Tras conocer la triste experiencia tipo ‘Pesadilla en la cocina' del artículo anterior, es momento de analizar qué habría cambiado si el restaurante hubiera tenido un plan sólido… o al menos hubiera consultado con una inteligencia artificial capaz de ofrecer soluciones rápidas y eficientes frente a imprevistos y que además hoy en día todos llevamos en el bolsillo.
Si no tienes un plan, al menos consulta a quien te pueda ayudar, aunque sea el móvil
Hoy en día, herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a gestionar al instante situaciones como la falta inesperada de personal, ajustando la planificación, el flujo de mesas y avisando a clientes para escalonar su llegada. Quizás no todo sea aplicable a todos, pero al menos sí que vas a atener un conjunto de ideas que vas a poder analizar y quedarte con aquellas que se ajusten mejor a tu situación personal y de empresa.
Con esa idea, cogí a mi amiga Perplexity y la hice la siguiente pregunta.
Soy gestor de un restaurante para 50 comensales. Normalmente, lo atendemos dos camareros: yo y un empleado. Son las 13:00 de un domingo de agosto y el restaurante está completo, aunque el servicio de comidas empieza a las 14:00.
Me acaba de llamar el camarero diciendo que un familiar ha tenido un accidente y que debe acudir al hospital, por lo que no vendrá a trabajar. Eso significa que habrá retrasos y los comensales tendrán que esperar bastante hasta que sean atendidos.
Quiero que me des opciones sobre cómo actuar teniendo en cuenta que somos una pequeña empresa y la facturación es importante para nosotros como empresa.
¿Qué me aconsejas hacer?
Tras varias iteraciones que me llevaron no más de 15 minutos, la lista que me dio fue la siguiente
Lo que se debió hacer ese día y no se hizo
Ver los horarios de reserva y llamar a los clientes para intentar “reorganizar” las horas de llegada para evitar que se produzcan afluencias a la misma hora, porque serán imposibles de atender y generarán malestar.
- Informar a los clientes a su llegada sobre la situación para evitar acumulaciones y permitirles decidir si prefieren reservar otro momento.
- Ajustar la carta para ofrecer platos más rápidos y fáciles de preparar, reduciendo los tiempos de espera.
- Priorizar mesas con necesidades especiales, como familias con niños, para evitar frustraciones y conflictos.
- Mantener una comunicación constante, transparentando la situación al cliente desde el minuto uno.
- Ofrecer detalles de cortesía o descuentos como compensación por las molestias.
Y con respecto a la reseña
Los errores se pueden magnificar una mala reseña, si la respuesta no es adecuada. Algunos consejos clave:
- Nunca responder con agresividad o sarcasmo. La respuesta debe ser empática y profesional, buscando entender y ofrecer soluciones.
- No ignorar la crítica. Ignorar puede parecer indolencia; un reconocimiento sincero siempre ayuda a mitigar el daño.
- Evitar justificar en exceso. Explicar brevemente la situación es importante, pero no debe parecer una excusa.
- Invitar al diálogo privado. Ofrecer un contacto para solucionar el problema y atender personalmente la queja.
- No amenazar con “no volver” o ataques personales. Ese tipo de respuestas deterioran la reputación y alejan clientes incluso neutrales.
Conclusión
La improvisación puede parecer una actitud valiente, pero en hostelería (en cualquier empresa me atrevería a decir) suele ser sinónimo de desastre. Tener un plan B, C, D… (y hasta el L) es la verdadera fortaleza. Consultar y apoyarse en tecnologías inteligentes, junto con buena comunicación y empatía, convierte una potencial pesadilla en una historia de éxito… o al menos servirá a limitar los daños.
Así, el próximo cliente no tendrá que vivir una situación digna de “Pesadilla en la cocina”, sino una experiencia que querrá repetir.
