Cualquier amante de la gastronomía sabría identificar de lejos una “Pesadilla en la cocina” digna de Chicote, pero pocos imaginarían vivirla en primera persona. Esta es la historia de una visita que prometía ser una tranquila comida de un domingo de agosto y terminó siendo digna de prime time en la Sexta.
Tanto la reseña como la respuesta son extractos, porque ambos se reprochan problemas con la reserva, pero lo he excluido porque no puedo opinar sobre el tema.
Reseña del cliente en Google
Problemas con la reserva …; a continuación empiezan a aludir a problemas y escasez de personal y de ahí ya solo pasamos a esperar dos horas y media hasta que dos botellas de vino más tarde tuvimos que abandonar el restaurante sin comer; solo sirvieron dos entrantes en dos horas y media. Pedimos explicaciones cancelando a las 5 de la tarde lo que quedaba pendiente: sorpresa la nuestra cuando la disculpa fue nula y el detalle y el gesto brillaron por su ausencia y cobraron absolutamente todo sin asumir el pésimo servicio que dieron a los clientes. La comida puede ser un tres estrellas Michelin; con ese servicio y esa atención, jamás repetiré. Les deseamos lo mejor porque no tenemos rencor, pero volver nosotros? No se lo merecen. Lo sentimos.
Respuesta del propietario y la cruda realidad
Nos encantaría empezar esta respuesta diciendo que su comentario nos sorprende, pero lo cierto es que estábamos seguros de que nos lo iba a regalar.
Y es que hay veces que, por muy profesionales que seamos y por muy preparados que estemos ante posibles eventualidades, la vida se impone y nos atropella. Y eso precisamente es lo que sucedió el día de su visita.
Mi visión:
La verdad es que me cuesta creer tanto lo que nos contaron en el restaurante como lo que escriben en la reseña … lo que yo vi es que los platos no salían de cocina, no es que no se sirvieran y se fueran acumulando, es que no estaban saliendo. Pero ni soy experto ni conozco la organización del local, por lo que vamos a dar por bueno que todo el problema fue una persona de sala que no pudo presentarse al trabajo por un accidente.
No vamos a cansar a los lectores con una explicación muy extensa de las circunstancias que vivimos ese día, pero sí diremos que dos de nuestros compañeros de sala tuvieron un percance serio que les impidió presentarse a su turno de trabajo: un accidente de tráfico y un ingreso hospitalario, respectivamente.
Como todo sucedió a menos de una hora de la apertura del restaurante, tampoco tuvimos tiempo de reacción, y la única solución que encontramos fue asumir el reto de sacar el servicio de la mejor manera posible, explicando a nuestros clientes la situación y confiando en su paciencia y comprensión.
Mi visión: Aquí es todo un conjunto de falsedades; si el restaurante se abre a la una y nosotros llegamos a las 14:30 h significa que tuvieron 2:30 h para hacer algo y no hicieron absolutamente nada. No recibimos ninguna explicación hasta 40 minutos después en el que reclamamos una cerveza sin alcohol que no habían servido y durante esos 40 minutos solo recibimos una botella de agua y las cartas. La primera explicación sobre las 15:10. A partir de ahí tomaron nota de lo que queríamos y pedimos una botella de vino, Botella que prácticamente nos acabamos durante los 40 minutos de espera hasta que llego el primer plato. La comida terminó pasadas las 17:00 h de la tarde sin tomar el postre porque ya estábamos desesperados…
Todos, absolutamente todos, excepto ustedes, empatizaron con nuestro problema sobrevenido y, no solo soportaron la espera de sus platos con buen talante, sino que nos dieron ánimos durante el servicio para conseguir finalizarlo con éxito. Todos, menos ustedes, repito.
Mi visión: Nadie empatizo, otra cosa es que seamos más educados y no les mandáramos a la ****. Entre las mesas se comentaba la tardanza de los platos y todas las mesas que tenía alrededor se fueron sin tomar el postre y se levantaron a la barra a pagar la cuenta porque no querían esperar a que esta llegara, es decir, deseando irse.
Porque además de ser unos tramposos, ustedes mostraron lo peor de su carácter, pese a las explicaciones constantes de nuestro compañero y las reiteradas disculpas por la lentitud del servicio.
Mi visión: No hubo explicaciones, sí que hubo un par de disculpas cuando nos íbamos que desde luego me parecieron insuficientes dadas las circunstancias.
Por todo ello, y por primera vez en nuestra vida profesional, vamos a terminar esta respuesta con una decisión de todo el equipo de xxxx: gracias, pero no vuelvan más. Ah!, y un último deseo para ustedes: como la vida da muchas vueltas, ojalá nunca encuentren en su camino personas tan poco empáticas como ustedes.
Mi visión: Una actitud deplorable por parte del restaurante. Francamente, me parece una respuesta muy inadecuada y no digo que el cliente siempre tenga razón, pero en este caso desde luego quien no la tiene es el hostelero.
Si todo lo anterior fuera poco, además hubo algunas cosas que se realizaron fatal. Había una mesa con niños pequeños y en lugar de darle prioridad y servirlos rápidamente fueron al mismo ritmo de los demás, con lo cual los niños después de estar más de dos horas en el restaurante, empezaban a llorar, levantarse de la mesa, etc. con los nervios de los padres por intentar que aquella pesadilla acabara lo antes posible. Esto, como se puede comprender, me ayudaba a calmar a los demás comensales.
En resumen, coma no me quedaron muchas ganas de volver, pero desde luego se me hace difícil que vuelva a pisar ese restaurante tras leer la presente respuesta.
Para terminar
La experiencia relatada deja varias lecciones claras sobre lo que puede fallar gravemente en un restaurante y cómo esos fallos afectan tanto a la experiencia del cliente como a la reputación del negocio:
- Falta de previsión y planificación ante imprevistos: la ausencia de un plan B cuando el personal clave no se presenta acaba derivando en un caos organizativo.
- Comunicación insuficiente y tardía: no avisar o informar con retraso genera frustración y desconfianza que pocas excusas logran revertir.
- Atención al cliente deficiente: largas esperas sin explicaciones claras ni gestos de compensación pueden arruinar la percepción global, incluso si la comida es buena.
- Mala gestión del ritmo y prioridades en sala: no dar prioridad a familias o mesas con necesidades especiales solo aumenta el malestar general.
- Actitudes negativas frente a la crítica: respuestas poco empáticas o que añaden conflicto solo inflaman la situación y dañan la imagen pública.
En el próximo artículo analizaremos cómo la inteligencia artificial y una correcta planificación pueden convertir situaciones potencialmente desastrosas en servicios fluidos, mejorando la experiencia del cliente y protegiendo la rentabilidad del restaurante. Porque en hostelería, y en cualquier empresa, tener un plan B no es un lujo, es supervivencia.
